客戶關系外包管理

第一章 概述
引例
第一節 客戶關系管理概述
一、 客戶關系管理產生的背景
二、客戶關系管理的歷史演變
三、客戶關系管理的含義及核心思想
第二節 外包概述
一、外包產生的背景
二、外包的含義
三、外包的作用
四、外包的過程
復習思考題
案例 外包聯絡中心案例︰益峰客戶關系管理
第二章 客戶關系外包理論基礎
引例
第一節 客戶價值理論
一、客戶價值的內涵與來源
二、客戶價值的影響因素
三、客戶價值的驅動因素
四、客戶價值的測量
第二節 客戶滿意度與客戶忠誠理論
一、客戶滿意度概述
二、客戶忠誠的基本概述
三、客戶滿意與客戶忠誠的關系
四、客戶忠誠的驅動因素
第三節 客戶生命周期理論
一、客戶生命周期理論的背景
二、客戶生命周期的內涵
三、客戶關系生命周期的階段劃分及特征
四、客戶關系生命周期模式
第四節 外包相關理論
一、分工理論
二、核心競爭力理論
三、“木桶原理”
四、交易成本理論
五、價值鏈理論
復習思考題
案例
第三章 客戶關系外包管理的項目
引例
第一節 識別客戶
一、客戶識別的含義
二、識別潛在客戶
三、識別有價值的客戶
四、識別客戶的需求
第二節 客戶分析
一、客戶分析的意義
二、客戶分析的內容
三、客戶分析的途徑
第三節 客戶細分
一、客戶細分的含義
二、客戶細分的意義
三、客戶細分的方法
四、對客戶的分級管理
第四節 客戶接觸
一、客戶接觸的含義
二、客戶接觸的基本方式
三、客戶接觸的基本內容
四、客戶接觸的途徑
第五節 客戶保持
一、客戶保持的含義及意義
二、客戶保持的影響因素
三、客戶保持的策略
復習思考題
案例 美國航空的顧客滿意度管理
第四章 客戶關系外包管理的技術
引例
第一節 客戶信息收集與處理技術
一、數據倉庫
二、商業智能
三、知識管理
第二節 呼叫中心
一、呼叫中心的含義
二、呼叫中心的特征
三、呼叫中心的分類
四、呼叫中心的工作原理
第三節 CRM系統
一、CRM系統的產生與發展
二、CRM系統的概念
三、CRM系統的模型及構成
四、CRM系統的主要特征
五、CRM系統的作用
六、CRM系統中的數據挖掘、商業智能、知識管理
復習思考題
案例1 法國電力公司︰提升呼叫中心和數據價值
案例2 上海證券交易所（SSE）建設數據倉庫平台
第五章 客戶關系外包管理的監督與控制
引例
第一節 客戶關系外包契約管理
一、客戶關系外包契約管理的內涵
二、客戶關系外包契約管理的過程
三、客戶關系外包契約的條款要求
第二節 客戶關系外包質量管理
一、質量管理概述
二、客戶關系外包質量管理過程及內容
三、客戶關系外包中發包商質量監控的關鍵內容
四、客戶關系外包發包商質量控制的基本要求
第三節 客戶關系外包管理績效評價
一、客戶關系外包績效評價原則
二、客戶關系外包績效評價指標的建立
三、評價的實施以及改進
第四節 客戶關系外包管理風險識別與防範
一、風險的概念
二、客戶關系外包風險的識別
三、客戶關系外包風險的因素分析
四、客戶關系外包風險防範
復習思考題
案例
第六章 電信業客戶關系外包管理
引例
第一節 電信業客戶關系外包概述
一、客戶關系管理對電信企業的重要意義
二、電信業客戶關系管理概況
三、電信業客戶關系外包的概況
第二節 CRM系統在電信業客戶關系外包管理中的應用
一、電信業外包CRM業務系統設計原則
二、電信業外包CRM系統功能設計
第三節 電信業客戶關系外包風險控制
一、電信業客戶關系外包風險分析
二、電信業客戶關系外包風險防範
復習思考題
案例
第七章 金融業客戶關系外包管理
引例
第一節 金融業客戶關系外包概述
一、金融業客戶關系管理重要意義
二、金融業實施CRM存在的問題及解決途徑
三、金融業客戶關系外包的動因
四、金融業客戶關系管理外包的技術要求
第二節 CRM系統在金融業客戶關系外包管理中的應用
一、金融業外包CRM系統概述
二、金融業CRM系統外包的關鍵
第三節 CRM系統在商業銀行客戶關系外包管理中的應用
一、商業銀行客戶關系管理現狀
二、商業銀行客戶關系管理外包的關鍵
三、商業銀行外包CRM系統的構成
第四節 金融業客戶關系外包風險控制
一、金融業客戶關系外包風險分析
二、金融業客戶關系外包風險的原因
三、金融業客戶關系外包風險防範
復習思考題
案例 渣打銀行借助CRM系統“圈地”
第八章 連鎖商業企業客戶關系外包管理
引例
第一節 連鎖商業企業客戶關系外包概述
一、連鎖商業企業客戶關系管理的重要意義
二、連鎖商業企業客戶關系管理現狀
三、連鎖業實施客戶關系管理存在的問題
四、連鎖商業企業客戶關系外包的必然性
第二節 CRM系統在連鎖商業企業客戶關系外包管理中的應用
一、連鎖商業企業外包CRM系統的技術應用
二、知識發現在零售業CRM中的應用
第三節 連鎖商業企業客戶關系外包風險控制
一、連鎖經營存在的風險
二、連鎖經營風險的控制
三、連鎖業客戶關系外包風險分析與控制
復習思考題
案例
第九章 物流業客戶關系外包管理
引例
第一節 物流業客戶關系外包概述
一、物流業加強客戶關系管理重要意義
二、物流業客戶關系管理存在的問題
三、物流業客戶關系外包的必要性
第二節 客戶關系管理系統在物流業客戶關系外包管理中的應用
一、物流企業實施客戶關系管理系統概述
二、物流企業外包的客戶關系管理系統結構及關鍵
三、物流企業客戶關系管理系統外包的實施步驟
第三節 物流業客戶關系外包風險控制
一、物流業客戶關系外包風險分析
二、物流業客戶關系外包風險防範
復習思考題
案例 中外運敦豪（DHL）︰基于IT和CRM的優質客戶服務
第十章 房地產業客戶關系外包管理
引例
第一節 房地產業客戶關系外包概述
一、房地產企業客戶關系管理的重要性
二、房地產企業客戶關系管理的特殊性
三、房地產企業客戶關系管理概況
四、房地產企業客戶關系外包的重要意義
第二節 CRM系統在房地產業客戶關系外包管理中的應用
一、房地產企業CRM的設計思路
二、系統結構
三、應用條件
第三節 房地產業客戶關系外包風險控制
一、房地產業客戶關系外包風險分析
二、房地產企業客戶關系外包風險防範
復習思考題
案例
第十一章 汽車業客戶關系外包管理
引例
第一節 汽車業客戶關系外包概述
一、汽車業客戶關系管理概述
二、汽車業客戶關系管理存在的問題
三、汽車業客戶關系外包的必要性
第二節 CRM系統在汽車業客戶關系外包管理中的應用
一、汽車業外包CRM系統的關鍵
二、汽車業外包CRM系統的應用過程
第三節 汽車業客戶關系外包風險控制
一、汽車業客戶關系外包風險分析
二、汽車業客戶關系外包風險防範
復習思考題
案例
參考文獻