第1章 呼叫中心培訓體系建設的重要性
1.1 培訓的意義
1.2 呼叫中心的定位
1.3 呼叫中心面臨的問題
第2章 培訓體系構成
2.1 呼叫中心的人員構成
2.2 培訓體系的課程分類
2.2.1 課程清單
2.2.2 課程簡述
2.2.3 培訓體系概貌
第3章 課程重點內容展示
3.1 通用課程重點展示
3.1.1 呼叫中心基本行業知識
3.1.2 客戶溝通技巧與禮儀
3.1.3 客戶服務心態
3.1.4 電話服務技巧
3.1.5 電話投訴處理技巧
3.1.6 營銷人員自我激勵
3.1.7 營銷技巧
3.1.8 辦公技能培訓
3.1.9 運營支撐培訓
3.1.10 運營管理培訓
3.1.11 業務管理崗培訓
3.1.12 經理(總監)培訓
3.2 專業課程重點展示
3.2.1 銀行
3.2.2 保險
3.2.3 電信
3.2.4 物流
3.2.5 電子設備
3.2.6 零售業
3.2.7 汽車
3.2.8 互聯網
第4章 培訓體系實操參考
4.1 運營板塊人員培訓
4.1.1 營銷線人員的培訓
4.1.2 支撐線人員的培訓
4.2 業務板塊人員培訓(含管理人員的培訓)
4.2.1 規划人員培訓
4.2.2 主管培訓
4.2.3 經理(總監)培訓
第5章 培訓體系配套制度和評估機制
5.1 話務員等級晉升制度
5.1.1 話務員星級認證制度概述
5.1.2 星級話務員綜合評分計算方法
5.1.3 星級話務員待遇說明
5.1.4 星級話務員等級變化說明
5.2 培訓師管理(含淘汰、激勵)制度
5.2.1 培訓師培訓方式, 師資來源及主要職責
5.2.2 對培訓師的要求與培養
5.3 業務專項培訓管理流程
5.3.1 業務專項中涉及的培訓管理流程
5.3.2 培訓效果管控
