客服聖經：如何成功打造顧客忠誠度(原書第6版)

本書從一個全新的視角詮釋了如何提升顧客服務技能，如何成為超越顧客期望的服務提供者。本書注重技能，注重實戰，讀完後，你可以馬上回企業一試身手。而且本書將應用性和理論性進行了完美的整合，以簡單易懂的方式呈現給讀者。

通過閱讀本書，你將了解並逐步培養自己：

l 顧客服務領域所面臨的巨大挑戰和機遇；

l 服務績效強化反饋信息收集的意願和能力；

l 顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為；

l 優質服務所必須的電話溝通技巧；

l 最大限度地利用科技優勢，創建友好網絡界面，撰寫個性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書面信息；

l 從倫理和公平角度提升顧客信任；

l 應對及挽回失望或不開心顧客的方法；

l 超越顧客期望，就意味著重復購買、好口碑等；

l 利用特殊技巧在感知價值、信息、便利性和及時性方面全面超越顧客期望，培育顧客忠誠度；

l 領導、拓展和授權服務過程更有效的能力；

l 在追求卓越服務過程中對人的管理技能；

l 洞悉顧客服務未來之趨勢。