飯店前廳運行與管理(第2版)

任務模塊一 認識前廳
子任務1.1 前廳部的地位和主要任務
1.1.1 前廳部的地位和作用
1.1.2 前廳部的工作特點
1.1.3 前廳部的主要任務
1.1.4 前廳部的工作要求
1.1.5 前廳部員工應注意的事項
子任務1.2 前廳部的組織機構及主要崗位職責
1.2.1 前廳部機構設置的原則
1.2.2 前廳部組織機構圖
1.2.3 前廳部主要部門業務簡介
1.2.4 前廳部各主要崗位的職責
子任務1.3 飯店大堂的設計與功能布局
1.3.1 飯店大堂的風格類型
1.3.2 飯店大堂設計依據
1.3.3 大堂設計原則
1.3.4 飯店大堂設計應具備的具體條件
1.3.5 總台布局
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任務模塊二 客房預訂
子任務2.1 預訂的受理
2.1.1 客房預訂的渠道
2.1.2 客房預訂的方式
2.1.3 客房預訂的種類
子任務2.2 預訂收益管理
2.2.1 預訂受理的程序
2.2.2 預訂的失約行為的情形及原因
2.2.3 預訂失約行為的處理與控制
2.2.4 預訂與收益管理
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任務模塊三 大廳服務
子任務3.1 門廳應接服務
3.1.1 門童的素質要求
3.1.2 崗位職責
3.1.3 門童迎送賓客服務程序
3.1.4 門童的其他工作
3.1.5 行李服務
3.1.6 行李部員工的工作職責
3.1.7 行李部員工的素質要求
3.1.8 行李搬運服務的注意事項
3.1.9 行李服務程序
3.1.1 0換房行李服務
3.1.1 1行李寄存服務
子任務3.2 金鑰匙服務
3.2.1 金鑰匙的含義
3.2.2 飯店金鑰匙服務理念
3.2.3 金鑰匙的素質要求
3.2.4 金鑰匙的崗位職責
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任務模塊四 總台接待
子任務4.1 入住登記
4.1.1 接待准備
4.1.2 辦理入住登記的目的
4.1.3 辦理入住登記的表格
4.1.4 接待程序及標准
4.1.5 接待中的注意事項
4.1.6 團隊客人入住登記的程序
4.1.7 團隊客人抵店時的接待工作
4.1.8 貴賓（VIP）及長住客人的入住登記程序與標准
4.1.9 入住登記中容易出現的問題
子任務4.2 問訊服務
4.2.1 業務范圍
4.2.2 店外情況介紹
4.2.3 工作時間
4.2.4 問訊員崗位職責
4.2.5 問訊員業務要求
4.2.6 問訊員信息范圍
4.2.7 查詢服務
4.2.8 留言服務
4.2.9 郵件的處理
子任務4.3 商店結賬
4.3.1 前廳收銀的主要工作職責
4.3.2 前廳收銀管理的范圍和內容
4.3.3 前廳收銀服務的規則
4.3.4 前台收銀崗位工作流程
4.3.5 前台收銀崗位操作要求
4.3.6 辦理結賬業務的注意事項
子任務4.4 電話總機服務
4.4.1 總機房設備要求
4.4.2 話務員的素質要求
4.4.3 電話總機的服務項目
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任務模塊五 前廳銷售管理
子任務5.1 前廳銷售產品分析
5.1.1 飯店產品與服務的全面分析
5.1.2 客房銷售基礎知識
子任務5.2 總台銷售技巧
5.2.1 把握客人的特點
5.2.2 突出客房商品的價值
5.2.3 針對性地向客人提供價格選擇的范圍
5.2.4 堅持正面的介紹以引導客人
5.2.5 采用適當的報價方式
5.2.6 注意推銷飯店其他產品
5.2.7 特殊情況下的銷售技巧
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任務模塊六 前廳信息管理
子任務6.1 客流預測與信息傳遞
6.1.1 客源分析
6.1.2 客流預測
6.1.3 信息傳遞
子任務6.2 前廳報表制作與文檔管理
6.2.1 前廳部的主要統計報表
6.2.2 主要營業統計數據的計算
6.2.3 前廳部文檔管理
子任務6.3 客史檔案
6.3.1 建立客史檔案的意義
6.3.2 客史檔案的內容
6.3.3 客史檔案的建立
6.3.4 客史檔案的利用
子任務6.4 前廳部與其他部門的信息溝通
6.4.1 前廳部與總經理辦公室之間的溝通協調
6.4.2 前廳部與客房部之間的溝通協調
6.4.3 前廳部與銷售部之間的溝通協調
6.4.4 前廳部與財務部之間的溝通協調
6.4.5 前廳部與餐飲部之間的溝通協調
6.4.6 前廳部與其他部門之間的溝通協調
子任務6.5 計算機技術在前廳部的應用
6.5.1 前廳部計算機技術應用
6.5.2 計算機技術應用對前廳部管理與服務的意義
6.5.3 前廳部計算機管理系統的主要功能
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任務模塊七 賓客關系管理
子任務7.1 建立良好的賓客關系
7.1.1 賓客關系管理的重要性
7.1.2 前廳部建立良好賓客關系的方法
子任務7.2 賓客投訴處理
7.2.1 大堂副理
7.2.2 對賓客投訴的認識
7.2.3 處理賓客投訴的注意事項
子任務7.3 服務補救
7.3.1 產生服務質量問題的必然性
7.3.2 服務補救的基本方法
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任務模塊八 前廳服務質量管理
子任務8.1 前廳服務質量的內容
8.1.1 質量管理的意義
8.1.2 前廳服務質量的內涵
8.1.3 前廳服務質量標准
子任務8.2 前廳服務質量管理
8.2.1 質量管理的概念
8.2.2 前廳服務質量管理的基本理論
8.2.3 前廳服務質量管理的內容
8.2.4 前廳服務關鍵環節（點）的質量控制
8.2.5 前廳服務質量管理的基本方法
8.2.6 前廳交互服務質量管理
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任務模塊九 房價管理
子任務9.1 房價的制定與價格體系
9.1.1 飯店客房的理論價格構成
9.1.2 房價制定的基本原理
9.1.3 影響房價制定的因素
9.1.4 常見飯店客房價格種類
9.1.5 飯店的計價方式
子任務9.2 房價策略運用
9.2.1 市場生命周期價格策略
9.2.2 需求彈性價格策略
9.2.3 需求差異定價策略
子任務9.3 客房經營統計分析
9.3.1 客房出租率
9.3.2 客房銷售效率
9.3.3 雙開率
9.3.4 實際平均房價
9.3.5 理想平均房價
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任務模塊十 前廳管理人員
子任務10.1 前廳主要管理人員及其素質要求
10.1.1 前廳主要管理人員
10.1.2 前廳主要管理人員的素質要求
子任務10.2 前廳管理人員的管理方法和技巧
10.2.1 善於樹立自己的威信
10.2.2 發揚民主，加強與員工的溝通
10.2.3 創造良好的人際關系環境
10.2.4 秉公辦事，不偏不倚
10.2.5 關心員工的工作和生活
10.2.6 善於運用語言方法和技巧
10.2.7 講究表揚和批評的技巧
10.2.8 學會「保留批評」
10.2.9 掌握委派工作的方法和技巧
10.2.10 注意工作方法
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參考文獻