第一章 酒店前廳部概述
一、酒店前廳部服務認知
二、前廳部的功能和任務
三、前廳組織機構的形式
四、前廳部與其他部門關系
第二章 前廳部的設計與用品
一、前廳及其功能布局
二、前廳環境氛圍布置
三、前廳設備用品配置
第三章 前廳問訊服務與管理
一、前廳問訊服務工作概述
二、問訊處設備及信息范圍
三、前廳問訊處的各類服務
第四章 前廳信息溝通與協調
一、溝通協調的相關知識
二、與客人的溝通與協調
三、怎樣處理好賓客投訴
四、客史檔案建立與管理
第五章 前廳客房預訂與服務
一、客房預訂的含義和方式
二、客房預訂的渠道和種類
三、客房預訂服務程序與標准
四、散客和團體預訂服務程序
五、客房超額預訂與解決辦法
六、預訂失誤控制與處理辦法
第六章 前廳銷售服務與管理
一、前廳銷售內容與要求
二、前廳銷售流程與技巧
三、前廳房態控制與管理
四、前廳對客房銷售預測
五、客房經營效益的分析
第七章 前廳收銀服務與管理
一、結賬服務程序
二、貴重物品保管
三、外幣兌換業務
第八章 前廳禮賓服務與管理
一、門廳應接禮賓服務
二、抵店行李應接服務
三、在店行李禮賓服務
四、在店代辦禮賓服務
五、客人離店禮賓服務
第九章 前廳服務質量與控制
一、前廳服務質量控制的內涵
二、前廳服務質量控制的內容
三、酒店服務質量管理的核查
第十章 前廳人員道德與禮儀
一、前廳服務員職業道德
二、服務人員的儀容儀表
三、前廳服務人員的儀態
四、服務人員的禮節、禮貌
五、前廳服務的應客技巧
第十一章 前廳員工的日常管理
一、員工日常管理概述
二、前廳的人性化管理
三、前廳員工壓力管理
四、員工在職離職管理
五、員工科學管理規范
第十二章 前廳人力資源與管理
一、前廳人員的素質要求
二、前廳員工招聘與錄用
三、前廳員工培訓與開發
四、前廳員工激勵與管理
五、前廳員工流失與對策
參考文獻
