關鍵時刻MOT

行業翹楚談關鍵時刻MOT
　以客戶為導向的經營真諦
　因您而變——招商銀行的“關鍵時刻”
管理專家談關鍵時刻MOT
　中國企業的“關鍵時刻”
　如果隨時都是“關鍵時刻”
管理大師談關鍵時刻MOT
　關鍵時刻︰領導力的理論與實踐
　“關鍵時刻”能否創造奇跡
關鍵時刻MOT十大原則
　第1章　抓住客戶給予的5000萬個機會——關鍵時刻的意義
　第2章　創造顧客比創造利潤更重要——關鍵時刻的原則之一
　第3章　用提高營業額代替降低成本——關鍵時刻的原則之二
　第4章　領導少些決策力多些綜合力——關鍵時刻的原則之三
　第5章 了解顧客真正需要把握多變市場——關鍵時刻的原則之四
　第6章　一線員工比管理團隊更了解企業——關鍵時刻的原則之五
　第7章　該冒險的時候必須勇敢一跳——關鍵時刻的原則之六
　第8章　“溝通”能提升執行力與利潤率——關鍵時刻的原則之七
　第9章　讓董事會了解公司的整體戰略——關鍵時刻的原則之八
　第10章　保持績效評估和顧客需要的一致性——關鍵時刻的原則之九
　第11章　獎勵讓顧客滿意的“自作主張”——關鍵時刻的原則之十
　第12章　不做成功的俘虜——關鍵時刻的忠告
無處不在的“關鍵時刻”
　我永遠乘坐你的出租車——出租車司機的“關鍵時刻”
　我再也不會購買你們的任何產品——PC制造商失敗的“關鍵時刻”
　憤怒的手機用戶——通信公司的“關鍵時刻”
　以顧客為中心——銀行的“關鍵時刻”
　世界最大物流公司的“關鍵時刻”模式
“關鍵時刻”培訓感言
　你所不知道的“關鍵時刻”

初次與中國讀者交流，我感到十分榮幸。你們是一群辛勤工作的人，在競爭激烈的世界里從事著各種高級商務活動。

《關鍵時刻MOT》一書的內容，源于我在北歐航空公司（SAS）任CEO期間的工作實踐。SAS一貫以技術先進著稱，同時也擁有世界一流的交通運營能力。1946年成立以來，公司一直在國家管制的市場氛圍中運營，因此最初並未將多少精力放在發展商業水平與建立服務口碑之上。不少客戶對這種官僚作風深感不滿，卻又無從選擇，畢竟當時的市場競爭極為有限。

後來，我們提出了一個嶄新的理念︰“以前，我們駕馭飛機；現在，要學會駕馭乘客。”就這樣，不足兩年時間，我們便創建了一家完全由市場驅動的航空公司。新的航空公司很快就得到了多方贊譽，同時也因其卓越的服務而獲得了客戶的高度認可。如今，它已經成為全球利潤最高的航空公司之一。

我們設定了戰略基準——“讓SAS成為商務旅客最好的選擇”，並提出“將100個服務項目的水平同時提高1％，而不是僅僅將一個服務項目的水平提高100％”的工作目標。也就是說，要使所有服務項目都維持在高標準的水平上。

公司將內部信息渠道全部打開，著重培養一線員工對目標的認同感與使命感，因為他們才是在關鍵時刻與客戶接觸的公司代表。

一時間，SAS的成功轉型成為公眾談論的焦點，但隨著時間流逝，這些都漸漸成為歷史。

我曾經在5家公司擔任過領導職位，每一次都面臨著危機，但最終都扭虧為盈。這本書的基本觀點對北歐航空公司發揮過巨大的作用，經驗告訴我，它也將對中國產生同樣的功效。當今世界，競爭日益加劇，這一基本觀點無疑將變得更加重要。

我期待中國讀者閱讀我的故事，分享我的經驗。如果這本書能夠產生激勵人們提高商業水平的作用，我亦將甚感欣慰。