做卓越的銀行客戶經理：實戰營銷36課(第2版)

前言
再版說明
第一章 先做人再做事，真誠營銷自我
第1課 積極的心態——心態決定命運
銀行營銷要有好心態
不同的心態決定不同的人生
第2課 似火的熱情——熱誠贏得一切
熱情是一種力量
讓熱情升溫
第3課 誠實的信用——誠信是營銷之本
獲得客戶信賴的秘方
大誠信，小技巧
第4課 豐富的知識——知識就是力量
行業基本知識
職業輔助知識
第5課 高超的技能——進入職業營銷時代
職業營銷
魔鬼營銷
第6課 良好的習慣——習慣就能成自然
好習慣靠培養
習慣引領工作
第7課 穩定的情緒——喜怒哀樂進口袋
自我情緒控制法
不能打開的「潘多拉魔盒」
第二章 擦亮眼睛，尋找目標客戶
第8課 用優選法確定目標客戶——「嫌貧愛富」找對象
擇優選客戶
目標客戶的選擇分類
批量獲客
第9課 用資料法查找目標客戶——狂沙吹盡始見人
巧用資料法，鎖定新客戶
讓「獵犬」找資料
第10課 用陌生法尋找目標客戶——天涯何處無芳草
揭開陌生法的面紗
從陌生到不陌生
第11課 用緣故法介紹目標客戶——一個好漢三個幫
「緣故」助你找客源
五種朋友不可少
第12課 用關系法開發目標客戶——連鎖式營銷
連鎖式開拓
關系法運用四部曲
第三章 搜尋情報，接近目標客戶
第13課 收集客戶情報——知己知彼，百戰不殆
個體情報
團體情報
第14課 制訂訪問計划——不打無准備之仗
營銷要打提前量
有備才能無患
第15課 約見目標客戶——明朝有意抱琴來
把握進入時機
條條大路通客戶
第四章 善於傾聽，智慧面議商談
第16課 正式接觸客戶——套好近乎消戒心
樹立良好的第一印象
尋找營銷突破口
第17課 善於溝通——心有靈犀一點通
溝通無處不在
成功經營別人
第18課 認真傾聽——成為忠實的聽眾
「聽」比「說」更重要
五位一體傾聽法
第19課 巧妙問答——對話之中藏機鋒
問君能有幾多愁
有理不可直說
第20課 介紹產品——快樂地與人分享
推介產品服務功能
讓介紹「跳」出來
第21課 場外公關——功夫在詩外
妙用非正式溝通
學會送禮
第22課 提出提議——學會報盤
設定底線與目標
學會報盤
第五章 春風化雨，巧妙處理異議
第23課 認識異議——營銷從被拒絕開始
客戶向你說「不」
面對拒絕，態度先行
第24課 辨別異議——識別廬山真面目
客戶異議的真相
遇見「紅燈」不要停
第25課 冰釋異議——隨機應變總相宜
異議處理的原則和模式
處理客戶異議有方法
第六章 力爭雙贏，快樂達成交易
第26課 捕捉成交信號——該出手時就出手
客戶情緒變化八階段
識別客戶購買信號
第27課 講究成交策略——兵來將擋，水來土掩
基本成交法
曲線助營銷
第28課 走出成交誤區——柳暗花明又一村
成交的誤區與禁忌
給客戶面子，就是給自己面子
第29課 簽訂合作協議——口說無憑，立字為據
協議的構成
撰寫協議須謹慎
第七章 服務無止境，重視客戶維護
第30課 客戶維護內容——超出客戶的期望
產品（服務）跟進維護
關系維護
第31課 客戶維護方式——與客戶一同成長
維護客戶基本方式
七步處理客戶投訴
第32課 重點客戶維護——營銷中的「2∶8定律」
「2∶8定律」在銀行
重點客戶維護
第八章 永不止步，穩定提升業績
第33課 特色營銷——量體裁衣，度身定做
特色營銷六要點
特色營銷策略的運用
擴大AUM值
第34課 互聯網+營銷——在網絡大海里航行
不可或缺的互聯網營銷
互聯網營銷的意義
善用微信營銷
第35課 創意營銷——小小的改變，大大的不同
顛覆傳統才能取勝
創意雖小力無窮
第36課 團隊營銷——團結就是力量
團隊作戰，協同銷售
攘外先安內
后記

常言道：「善謀者得天下。」市場如戰場，市場只鍾情於智者，智者為尊、智者為勝、智者為王。在銀行客戶營銷中，營銷技巧就屬於智慧之策、聰明之舉。

達爾文曾經說過：「最有價值的知識是關於方法的知識。」美國教育學家貝斯特有言：「真正的教育就是對智慧的訓練。經過訓練的智慧乃是力量的源泉。」有效的方法對於成功是至關重要的。一個客戶經理要想獲得高人一等的業績和豐厚的收入，秘訣就是提高營銷技巧。

培訓是提高營銷技巧的有效途徑之一。傳統的培訓方式叫「洗腦」「充電」，現代培訓用三個新詞——「變態」「換腦」與「惡補」來形容。

「變態」是指通過培訓調整心態，突破常態，改變狀態。心態調整了，性格就會改變；性格改變，習慣就會改變；習慣改變，行為就會改變；行為改變，人生將為之改變。突破常態，就是不能按常理出牌，要善於創新，創新才有競爭力。改變狀態，就是通過自身的積極努力，改變自己的業績狀態、財務狀態與生活狀態。
「換腦」是指通過培訓轉換思想。中國原來實行的是計划經濟，現在實行的是社會主義市場經濟；銀行業原來是專業銀行，現在是現代商業銀行；銀行員工原來是坐商，等客上門，現在是行商，必須主動走向市場進行營銷。這就要求客戶經理必須轉換思想，以適應大環境的變化。

「惡補」是指集中時間、集中精力惡補最新的知識、技能和科技，迅速趕上時代的步伐。

學習力乃萬力之源
學習力是萬力之源，沒有學習力，就沒有競爭力，也就沒有生產力。學習是一個人對自己最大最好的投資。學習有四個非常好的方法：
第一，把好的理念和觀念大聲朗讀出來。記得小時候背唐詩，那時候只是死記硬背，根本不懂得里面講的道理，但幾十年過去了，那些句子依然刻在腦海里，這就是朗讀記憶的特殊功能。

第二，把精辟的營銷思想、精湛的營銷技能與成功的營銷案例用筆記的方式記下來。通過記錄筆記可以刺激人的大腦皮層，加深記憶，並且便於以后查找使用。
第三，學習在於日積月累。「九尺之台，起於壘土」，一年365天，每天進步一點，學習掌握一個觀念、記住一句要點，每月讀十本書，一生就可以讀萬卷書，最后一定會取得很大的成效。

第四，學習要堅持復習與轉化。通過對知識的消化、轉化與深化，讓學習的知識轉化為自己的理念、方法、技能、業績、模板與習慣。

行動力乃萬力之本
行動力是營銷的根本。說千遍不如干一遍，一萬個大誓言頂不了一次小行動。如果不去營銷、不去行動、不去執行，再好的知識、產品、服務和技能也不可能轉化為生產力。成功不是偶然得來的，你必須立即行動，全力以赴！客戶經理要給自己的營銷行動設定時間節點目標：3個月內初變，即初見成效；6個月內大變，即大見成效；1年內巨變，即業績倍增；2年內蛻變，即脫胎換骨。
表達力乃萬力之魂
表達力，即溝通力，是萬力之魂。銀行的產品、服務和品牌，只有通過客戶經理的介紹和解釋說明，與客戶進行高效的溝通，才能讓客戶理解、認同並接受。這一點從人們對營銷的理解上就可以體現出來。

人們對營銷的第一種理解是：征服男人，搞定女人。世界上的客戶是由男客戶和女客戶組成的，如果把男客戶征服了，把女客戶搞定了，所有的客戶也就都沒問題了。但是，無論你要征服的是男客戶還是女客戶，如果沒有真才實學和很好的表達能力，便很難搞定客戶，最終都將以失敗收場。

人們對營銷的第二種理解是：把話說出去，把錢收回來。營銷的「營」字含有兩個「13」，示意我們要把話說出去。但是話不投機半句多，所以還要把說出去的話說好，讓客戶信賴。營銷的「銷」字是「金」字旁，銀行是做金錢生意的，通過客戶經理的13碑、口才和表達力，幫助客戶實現理財增值，銀行的效益就提高了，客戶經理的價值也就實現了。這個過程中最需要的就是客戶經理的表達力。

人們對營銷的第三種理解是：贏銷，做「贏家」才能成功營銷。做「贏家」要具備五大本領：第一，要具備危機管理的能力。「贏」字包含的「亡」字，提醒我們，營銷、工作、生活，任何時候都只有兩種選擇——「進」和「退」，不進則退。「贏家」的第二個本領是善於造就口碑的能力。「贏」字包含的「口」字，提醒我們必須具備誠信管理與溝通管理的能力。「贏」字包含的「月」字，提醒我們要懂得、學會日積月累，堅持不懈地進行長期營銷，也就是培養時間管理與意志管理的能力。「贏」字包含的「凡」字，提醒我們營銷無小事，管理無小事，細節決定成敗，即要培養精細管理的能力，要能夠把平凡的事情做得精細，做得不平凡。「贏」字包含的「貝」，提醒我們要培養財富管理和價值創造能力，要學會為客戶理財，為銀行理財，為自己理財。

人們對營銷的第四種理解是：視頻、調頻與同頻。視頻，即觀察能力。在與客戶的溝通中，能迅速觀察到客戶的性格特征、服裝風格、飲食習慣、興趣愛好、文化品位、談吐能力，特別要識別出客戶的關注點、興奮點、愛好點與焦慮點。調頻，即應變能力。通過視頻對客戶有了初步了解后，迅速調換頻道，找到客戶的關鍵訴求點，讓自己的言行舉止，特別是交談的話題與客戶保持一致。同頻，即溝通能力。在調頻之后，迅速調動自己儲存的知識信息，與客戶同頻道交流，贏得客戶的好感。同流方交流，交流方交友，交友方交心，交心成交易。

我是我國商業銀行第一批走向市場的高級客戶經理之一，從事營銷工作長達15年，長期擔任一家大型國有商業銀行省級分行客戶部門總經理，所帶領的團隊營銷的存款、貸款和理財產品超過6000億元。榮獲中國農業銀行「十大傑出客戶經理」「知識型員工標兵」「優秀總行級內訓師」「湖北省有突出貢獻中青年專家」等榮譽。有擔任32年銀行講師、培訓場次1000多場、培訓員工100多萬人次的豐富教學經驗；有擔任32年銀行高管的豐富經營管理經驗；有從事銀行工作40年的豐富金融工作經驗；有出版發行13本營銷專着、公開發表158篇金融論文的豐富寫作經驗。

本書是一本關於營銷技巧和實戰本領的獨特著作，書中的36種營銷技巧，可以說是招招鮮、招招靈，你可以利用其中任何一個技巧去開發一個又一個優良客戶，並與之建立牢固和持久的戰略合作關系，從而確保自己在令人激動和回報甚豐的商業銀行市場營銷領域干出一番成就，創建自己的事業。

一千個讀者心中有一千個哈姆雷特，希望本書的36種營銷技巧中，有你需要的那一種。
巴倫一