自序
觀光餐旅業 (Hospitality Industry) 屬於觀光服務業之範疇，其主要的消費對象為旅客。其興衰成敗全在乎是否能隨時掌握顧客需求，亦即是否以顧客需求為導向，因為沒有比從消費者的建議，更具有真實性，也沒有比研究消費者行為更具挑戰性，這需要大智慧，才能游刃其中；經營管理者應如何決勝於餐旅業競爭的市場環境之中，值得我們大家共同探討與深思。
服務業在全球市場所佔之比例，約有七成以上，這顯示服務業在其他所有產業中之重要性。餐旅業既屬服務業之一環，除了有形產品之外，無形產品（即服務）尤其重要。在科技快速發展之下，人們生活水準日益提高，對於生活品質重視程度不斷提升，再加上消費意識抬頭，人們更加重視服務的水準，例如：服務員的服務態度、服務效率、服務速度等，衍然已成為一種趨勢。為求永續經營，從事於餐旅業者必須隨時充分瞭解消費者的需求動向，配合市場環境及供需法則，確實做好需求調查，才能有效掌握市場脈動。
觀光餐旅業既屬一項廣義解釋之行業（營利事業），各行業各有其「產品(product)」。其產品可概分為有形與無形兩種，前者包括餐飲、設備（設施）、環境等，後者則是指服務而言。前後兩者對於一個企業而言，皆不可偏廢，產品除了應具備其獨特之特色 (characteristic) 之外，無形的「服務」尤其重要。
孫子兵法中，曾說「知己知彼，百戰百勝」，如用於當下市場競爭的環境之下，對於企業而言，確有當頭棒喝之效用。企業生存的本能，必須藉助外在各種條件之配合，包括人、時、地、事、物等因素，因此只有贏得消費大眾的青睞，才能打開顧客的心扉，而默默地努力工作，僅是邁向成功的第一步，唯有聰明而有智慧地工作，才是成功的關鍵 (key) 所在。
郭台銘曾說：「我不是天才，因為天才只能留在天上，我們頂多是人才，但要有執行力才算數。每個人每天都會有時間的壓力、品質的壓力、成本的壓力，沒有壓力不是『工作』？而是『玩耍』。本人深有同感，欠缺壓力還會使我衰老。去年，我們的表現平平。今年，我們目標都已確定，時間過了六個月，雖然暫時達成不佳，但我仍深具信心，景氣、SARS
並不可怕。怕的是沒有危機意識，沒有檢討的能力，沒有執行的能力。」
任何企業均有其生命週期 (Life Cycle)，觀光餐旅業亦不例外，如何掌握時機與契機，適時「切」中消費者的需求，好比中醫運用「四診心法」所言之「望、聞、問、切」手法，瞭解病患之病情，才能對症下藥，因此「切」中顧客的「脈」，較之於一味推銷更為有效；換言之，經營管理者需隨時調整其經營方針，掌握顧客實際需要，始能於市場中佔有一席之地。
本書共分為柒篇，第壹篇為緒論篇，介紹服務業的概念、餐旅業的定義與屬性，及餐旅業的發展過程與影響；第貳篇為旅行業篇，介紹旅行業的發展、旅行業的類別及組織、旅行業從業人員之職掌及經營概念；第參篇為旅館篇，介紹旅館業的發展、旅館業的類別及組織、旅館從業人員之職掌及經營概念；第肆篇為餐飲篇，介紹餐飲業的發展、餐飲業的類別及組織、餐飲從業人員之職掌及經營概念；第伍篇為服務品質，介紹服務品質管理及其改善作法；第陸篇為休閒旅遊篇，介紹休閒與遊憩需求的內涵、休閒旅遊市場規劃與未來發展；第柒篇為總結篇，介紹觀光餐旅從業人員之職業道德觀、觀光餐旅從業人員之條件、觀光餐旅業的未來發展與職業前程規劃。另於各章節當中，亦編排有相關專論案例，提供參閱並資增廣見聞。
本書編寫內容係配合實務案例說明，盡量列舉相關之案例（實務櫥窗及管理新知），其中各章之後附有問題與討論，可增進研讀過程中之理解與進一步延伸思考，足以提供任教大專院校或於高中（職）校相關科系授課老師參考運用，同時，亦可供初學者、從事於觀光餐旅相關行業者，及已在社會工作且有興趣瞭解觀光餐旅業之人士閱讀，為一實用之教學及參考用書。
撰寫期間雖力求充實，惟疏漏之處，在所難免，尚祈各界賢達先進，不吝賜教與指正。
吳勉勤 謹識
