服裝店待客之道

引言 服裝店待客的重要性
第一章 店員禮儀與待客環境
第一節 從頭規范店員禮儀
一、待客禮儀的重要性
二、服裝店店員的服務禮儀
小貼士 男女店員儀容的著重點
三、微笑勝過千言萬語
第二節 精心打造待客環境
一、舒服從顏色開始
二、聲音影響購物心情
三、清新空氣不可少
四、多強的燈光才合適
小貼士 燈具的選擇：
五、締造「休閑空間」
六、精美櫥窗展示流行魅力
七、服裝陳列有訣竅
第二章 「從入門到出門」的待客之
第一節 提高導購技巧的一般只是
一、導購技巧太重要
二、店員的角色定位和基本素質
三、店員應該遵守的原則
小貼士 待客中的「4S」原則
四、店員基本服務規程
小貼士 這些事你千萬不能做
五、了解消費者心理
六、銷售要有針對性
第二節 迎送顧客的實戰真經
一、不可忽視的「待機」
二、如何招呼你的顧客
小貼士 像彩虹一樣打招呼
三、接近顧客的時機
四、接近顧客的方法
小貼士 如果顧客請你幫忙挑選怎麽辦
五、與顧客溝通的原則
六、探尋顧客的購買動機
七、如何把握「准顧客」
八、怎樣引導不同年齡的顧客
九、細心觀察有同伴的顧客
小貼士 需要嚴陣以待的伴侶型顧客
十、推薦購買的技巧
十一、結賬收銀要規范
十二、導購實戰二十要點
第三章 待客語言規范與技巧
第一節 重新認識待客語言
一、待客語言並不只是說話
二、日常語言與待客語言要分清
三、輔助性語言也很重要
第二節 待客語言的實際應用
一、待客語言使用技巧
二、需要經常使用的待客用語
小貼士 待客時千萬不能使用的語言
三、回答顧客有技巧
四、一個意思，不同效果
五、不要廢話同顧客致謝
六、巧妙回答顧客的問題
小貼士 幾種情景中的服務用語
七、電話應對的規范
小貼士 服裝店鋪常用對話語句匯總（漢英對照版）
第四章 待客細節見真功
第一節 待客細節之店員篇
一、多一句話，效果大不一樣
二、用視線捕獲顧客
三、記住顧客的名字
四、讓顧客主動把需求說出來
五、對待老年顧客不能大意
六、對待熟悉的顧客不能失禮
七、不同顧客的差異化服務
八、了解女性顧客的心
小貼士 別忽略了孩子
第二節 待客細節之店鋪篇
一、試衣間不可馬虎
二、穿衣鏡的小秘密
小貼士 在店內准備一些小件的服飾
三、不要讓高音喇趴嚇跑消費者
四、彩頁購物效果佳
第五章 待客中的特殊情景處理
第一節 導購過程中的常見問題
一、當顧客只看不試時
二、當顧客用其他店的商品與本店商品比較時
三、當明知服裝不適合顧客、但顧客要求試穿時
四、當顧客試穿服裝後未表態時
五、當顧客的同伴對商品不滿意時
六、如何引導以各種理由拒絕購買的顧客
七、輕松應對討價還價
第二節 善於處理顧客的抱怨
一、為什麽顧客會抱怨
二、讓抱怨盡可能不發生
三、處理顧客抱怨應遵循的原則
小貼士 顧客盛怒時怎麽辦
四、一步步處理抱怨
小貼士 用OHS基本策略來化解抱怨
第三節 缺、退、換貨時的待客技巧
一、遭遇缺貨怎麽辦
二、如何處理換貨
三、如何處理退貨
四、退貨時語言需謹慎
第四節 特殊情況處理招數進階
一、搞定難纏的顧客
二、尷尬的情況——遇到梁上君子