圖說酒店管理(實戰升級版)

第1章 酒店管理導引
導引01：酒店管理流程圖 2
導引02：酒店管理架構圖 3
導引03：酒店管理關鍵點 4
導引04：酒店管理核心術語 5

第2章 酒店服務禮儀
要點01：儀容 10
要點02：着裝 11
要點03：站姿 14
要點04：坐姿 15
要點05：走姿 16
要點06：蹲姿 17
要點07：手勢 18

第3章 酒店前廳服務管理
要點01：散客預訂管理 24
要點02：團隊預訂管理 27
要點03：貴賓預訂管理 28
要點04：客人抵店前准備工作管理 32
要點05：門童店門迎送服務管理 36
要點06：散客行李管理 39
要點07：團隊客人行李管理 44
要點08：貴賓行李管理 48
要點09：委托代辦服務管理 49
要點10：留言服務管理 51
要點11：電話總機服務管理 53
要點12：貴重物品保管服務管理 56
要點13：外幣兌換服務管理 58
要點14：前廳客賬管理 61
要點15：客人投訴管理 63
要點16：前廳服務質量檢查 67
要點17：客房狀態控制 70

第4章 酒店客房服務管理
要點01：進入客房服務 74
要點02：撤床服務 77
要點03：鋪床服務 79
要點04：客房清掃管理 84
要點05：客房衛生間清掃 93
要點06：客用化妝室的清潔管理 97
要點07：開夜床服務 99
要點08：貴賓服務 106
要點09：會客服務 107
要點10：洗衣服務 110
要點11：擦鞋服務 113
要點12：托嬰服務 115

第5章 酒店餐飲服務管理
要點01：擺台作業管理 120
要點02：餐巾折花作業管理 124
要點03：迎賓領位服務管理 125
要點04：問位開茶服務管理 128
要點05：點菜服務管理 130
要點06：上菜服務管理 134
要點07：端托服務管理 138
要點08：斟酒服務管理 143
要點09：餐中服務管理 147

第6章 酒店商務中心服務管理
要點01：打印裝訂服務管理 154
要點02：復印服務管理 157
要點03：快遞服務管理 159
要點04：票務服務管理 161
要點05：訂車服務管理 164
要點06：會議室出租服務管理 167

第7章 酒店康樂中心服務管理
要點01：健身房管理 174
要點02：台球室管理 177
要點03：保齡球室管理 179
要點04：壁球室管理 181
要點05：網球室管理 182
要點06：游泳池管理 183
要點07：高爾夫球場管理 186
要點08：棋牌室管理 188
要點09：桑拿室管理 189
要點10：按摩室管理 191

第8章 酒店管家服務管理
要點01：布件送洗管理 196
要點02：員工制服送洗、發放管理 199
要點03：大堂清潔管理 200
要點04：員工更衣室及飲水機的清潔管理 204
要點05：酒店綠化管理 205

第9章 酒店安全管理
要點01：安全監控系統管理 212
要點02：日常防盜管理 214
要點03：來訪人員管理 216
要點04：可疑人員及物品的管理 218
要點05：客人行李管理 220
要點06：貴賓接待保衛管理 221
要點07：掛失事件處理 222
要點08：電梯困人事件處理 224
要點09：車輛安全管理 225
要點10：火災防范 230
要點11：火災處理 238
要點12：警示標志設置 242

第10章 酒店工程管理
要點01：給排水設備管理 246
要點02：鍋爐房管理 248
要點03：空調設備管理 250
要點04：電梯設備管理 256
要點05：電氣設備管理 259
要點06：廣播音響、電視設備管理 263
要點07：電話設備管理 265