飯店康樂服務與管理(第2版)

第一章 飯店康樂導論 1
第一節 康樂業概況 2
一、康樂的內涵 2
二、康樂的分類 3
三、康樂活動經歷的發展階段 3
四、康樂業的發展現狀及存在的問題 4
五、康樂業未來的發展趨勢 6
第二節 飯店康樂部概述 7
一、認識飯店康樂部 7
二、飯店康樂部的作用 7
三、飯店康樂部的主要任務 8
第三節 飯店康樂服務項目設置 10
一、康樂服務項目設置的基本類型 10
二、康樂服務項目設置的基本原則 12

第二章 飯店康樂組織機構與崗位職責 16
第一節 康樂部組織機構設置 17
一、康樂部組織機構設置的基本原則 17
二、康樂部常見的組織形式 18
三、康樂部中高級管理崗位職責及素質要求 19
第二節 康體運動類主要崗位職責及任職要求 22
一、保齡球領班崗位職責及任職要求 22
二、保齡球服務員崗位職責及任職要求 23
三、台球領班崗位職責及任職要求 24
四、台球服務員崗位職責及任職要求 25
五、網球領班崗位職責及任職要求 26
六、網球服務員崗位職責及任職要求 26
七、高爾夫球領班崗位職責和任職要求 27
八、高爾夫球服務員崗位職責和任職要求 28
九、壁球領班崗位職責和任職要求 29
十、壁球服務員崗位職責和任職要求 30
十一、羽毛球(乒乓球)領班崗位職責和任職要求 30
十二、羽毛球(乒乓球)服務員崗位職責和任職要求 31
十三、沙狐球領班崗位職責和任職要求 32
十四、沙狐球服務員崗位職責和任職要求 33
十五、游泳池領班崗位職責及任職要求 33
十六、游泳池服務員崗位職責及任職要求 34
十七、健身(瑜伽)房領班崗位職責及任職要求 35
十八、健身房(瑜伽)服務員崗位職責及任職要求 35
十九、室內攀岩領班崗位職責及任職要求 36
二十、室內攀岩服務員崗位職責及任職要求 37
二十一、飛鏢領班崗位職責及任職要求 37
二十二、飛鏢服務員崗位職責及任職要求 38
第三節 休閑娛樂類主要崗位職責及任職要求 38
一、卡拉OK領班崗位職責及任職要求 38
二、卡拉OK服務員崗位職責及任職要求 39
三、舞廳領班崗位職責及任職要求 40
四、舞廳服務員崗位職責及任職要求 41
五、棋牌室領班崗位職責及任職要求 42
六、棋牌室服務員崗位職責及任職要求 42
七、電玩游戲領班崗位職責及任職要求 43
八、電玩游戲服務員崗位職責及任職要求 44
九、酒吧領班崗位職責及任職要求 44
十、酒吧服務員崗位職責及任職要求 45
第四節 保健養生類主要崗位職責及任職要求 46
一、SPA水療領班崗位職責及任職要求 46
二、SPA水療服務員崗位職責及任職要求 46
三、保健按摩領班崗位職責及任職要求 47
四、保健按摩服務員崗位職責及任職要求 48
五、桑拿浴室領班崗位職責和任職要求 48
六、桑拿浴室服務員崗位職責和任職要求 49
七、美容美發室領班崗位職責及任職要求 50
八、美容美發室服務員崗位職責及任職要求 51
九、氧吧領班崗位職責及任職要求 51
十、氧吧服務員崗位職責及任職要求 52
十一、足療領班崗位職責及任職要求 53
十二、足療服務員崗位職責及任職要求 53

第三章 康體運動類服務項目基本知識 57
第一節 保齡球服務基本知識 58
一、保齡球運動概述 58
二、主要保齡球組織簡介 60
三、保齡球的主要設施設備 61
四、保齡球的比賽及計分規則 64
五、保齡球的運動技巧 65
六、保齡球常用術語中英文對照 67
第二節 台球服務基本知識 68
一、台球運動概述 68
二、主要台球組織簡介 69
三、台球的主要設施設備 69
四、台球的比賽及計分規則 72
五、台球常用術語中英文對照 75
第三節 網球服務基本知識 76
一、網球運動概述 76
二、主要網球組織簡介 77
三、網球的主要設施設備 78
四、網球比賽和計分規則 81
五、網球常用術語中英文對照 82
第四節 高爾夫球服務基本知識 83
一、高爾夫球運動概述 83
二、主要高爾夫球組織簡介 83
三、高爾夫球的主要設施設備 84
四、高爾夫球比賽規則 87
五、高爾夫球常用術語中英文對照 87
第五節 壁球服務基本知識 88
一、壁球運動概述 88
二、主要壁球組織簡介 89
三、壁球的主要設施設備 89
四、壁球比賽與計分規則 90
五、壁球常用術語中英文對照 91
第六節 羽毛球服務基本知識 91
一、羽毛球運動概述 91
二、主要羽毛球組織簡介 92
三、羽毛球的主要設施設備 92
四、羽毛球比賽及計分規則 94
五、羽毛球常用術語中英文對照 95
第七節 乒乓球服務基本知識 96
一、乒乓球運動概述 96
二、主要乒乓球組織簡介 97
三、乒乓球的主要設施設備 98
四、乒乓球比賽和記分規則 99
五、乒乓球常用術語中英文對照 99
第八節 沙狐球服務基本知識 100
一、沙狐球運動概述 100
二、沙狐球的主要設施設備 101
三、沙狐球比賽和計分規則 103
四、沙狐球常用術語 104
第九節 游泳服務基本知識 104
一、游泳運動概述 104
二、主要游泳運動組織簡介 105
三、游泳池及配套設施 106
四、常見的游泳類型 106
五、游泳常用術語中英文對照 108
第十節 健身服務基本知識 109
一、健身產業概述 109
二、主要健身組織簡介 109
三、健身房的主要設施設備 110
四、健身常用術語中英文對照 112
第十一節 室內攀岩服務基本知識 114
一、攀岩運動概述 114
二、主要攀岩組織簡介 114
三、室內攀岩的主要設施設備 115
四、室內攀岩常用術語中英文對照 116
第十二節 飛鏢服務基本知識 117
一、飛鏢運動概述 117
二、主要飛鏢組織簡介 118
三、飛鏢的主要設施設備 118
四、飛鏢比賽和計分規則 119
五、飛鏢常用術語中英文對照 120
第十三節 瑜伽服務基本知識 120
一、瑜伽運動概述 120
二、主要瑜伽組織簡介 121
三、瑜伽練習的注意事項 121
四、瑜伽術語的中英文對照 122

第四章 休閑娛樂類服務項目基本知識 126
第一節 卡拉OK服務基本知識 127
一、卡拉OK概述 127
二、卡拉OK的類型 127
三、卡拉OK的布局和設施設備 129
四、卡拉OK常用術語中英文對照 130
第二節 舞廳服務基本知識 130
一、舞蹈的基本類型 130
二、舞廳交誼舞的分類 131
三、舞廳的布局和設施 132
四、舞蹈常用術語中英文對照 133
第三節 棋牌服務基本知識 133
一、棋牌游戲概述 133
二、棋牌項目的類型 133
三、棋牌室的設施設備 137
四、棋牌常用術語中英文對照 137
第四節 電玩游戲服務基本知識 139
一、電玩游戲概述 139
二、電玩游戲廳的設施設備 139
三、電玩游戲機的種類 139
四、電玩游戲常用術語中英文對照 140
第五節 酒吧服務基本知識 140
一、酒吧概述 140
二、酒吧的類型 141
三、酒吧常用飲品及小食品 142
四、酒吧用品的配置 144
五、酒吧常用術語中英文對照 145

第五章 保健養生類服務項目基本知識 148
第一節 SPA水療服務基本知識 149
一、SPA水療概述 149
二、SPA的種類 149
三、SPA水療的作用和功效 150
四、SPA水療的必備條件 151
五、SPA溫泉水療項目類別 151
六、SPA水療術語中英文對照 152
第二節 桑拿浴服務基本知識 152
一、桑拿浴概述 152
二、桑拿浴的功效與益處 153
三、桑拿浴的分類 153
四、桑拿浴的衍生項目 154
五、桑拿浴的設施設備 155
六、桑拿洗浴時的注意事項 156
七、桑拿浴術語中英文對照 157
第三節 保健按摩服務基本知識 157
一、保健按摩知識概述 157
二、保健按摩的作用和功效 157
三、保健按摩的分類 158
四、保健按摩服務的設備設施 160
五、保健按摩的基本手法 161
六、保健按摩術語中英文對照 162
第四節 美容美發服務基本知識 163
一、美容美發概述 163
二、美容美發服務項目分類 163
三、美容美發室分區 165
四、美容美發服務的設備及用品 165
五、美容美發術語中英文對照 167
第五節 氧吧服務基本知識 168
一、氧吧概述 168
二、氧吧的作用和功效 169
三、氧吧吸氧的注意事項 170
四、氧吧術語中英文對照 170
第六節 足浴服務基本知識 170
一、足浴概述 170
二、足浴的作用和功效 171
三、足浴需注意的禁忌 172
四、足浴的主要設備 172
五、足浴術語中英文對照 172

第六章 飯店康樂服務質量管理 176
第一節 康樂服務質量管理概述 177
一、康樂服務質量的含義 177
二、康樂服務質量的內容 178
三、康樂服務質量的特點 179
四、康樂服務質量管理方法 180
第二節 康樂服務投訴處理 183
一、康樂服務投訴的原因 183
二、康樂客人投訴的心理 185
三、康樂服務投訴的方式 185
四、康樂投訴處理的程序和方法 186
第三節 康體運動類服務流程及標准 187
一、保齡球服務流程及標准 187
二、台球服務流程及標准 188
三、網球服務流程及標准 189
四、壁球服務流程及標准 190
五、羽毛球(乒乓球)服務流程及標准 191
六、沙狐球服務流程及標准 192
七、室內攀岩服務流程及標准 193
八、游泳池服務流程及標准 194
九、高爾夫球服務流程及標准 196
十、健身房服務流程及標准 197
十一、飛鏢服務流程及標准 199
第四節 休閑娛樂類服務流程及標准 200
一、卡拉OK服務流程及標准 200
二、舞廳服務流程及標准 202
三、棋牌服務流程及標准 203
四、游戲機服務流程及標准 204
五、酒吧服務流程及標准 205
第五節 保健養生類服務流程及標准 206
一、SPA水療服務流程及標准 206
二、桑拿服務流程及標准 208
三、保健按摩服務流程及標准 209
四、美容美發服務流程及標准 210
五、氧吧服務流程及標准 212
六、足浴服務流程及標准 213

第七章 飯店康樂服務禮儀及日常用語 219
第一節 康樂服務人員日常交往禮儀 220
一、日常交往禮儀的含義 220
二、日常交往禮儀的特點 220
三、日常交往禮儀的內容 221
第二節 康樂服務用語概述 227
一、康樂日常服務用語的作用 227
二、康樂服務用語禮儀規范 228
三、康樂服務語言及其分類應用 229
第三節 康樂服務用語中英文對照 231
一、日常服務常用語 231
二、保齡球服務用語 236
三、健身服務用語 238
四、壁球服務用語 240
五、高爾夫球服務用語 241
六、游泳池服務用語 241
七、網球服務用語 242
八、台球服務用語 243
九、舞廳服務用語 245
十、KTV服務用語 246
十一、棋牌室服務用語 246
十二、電玩游戲服務用語 247
十三、酒吧服務用語 248
十四、水療、桑拿、按摩服務用語 249
十五、美容美發服務用語 251
十六、其他類服務用語 253

第八章 飯店康樂經營與管理 257
第一節 康樂部人力資源管理 258
一、康樂人力資源管理內涵 258
二、康樂部員工培訓 259
三、康樂部員工激勵 262
四、康樂部員工績效考核 264
第二節 康樂部營銷管理 269
一、康樂部營銷的內涵 269
二、康樂部營銷組合策略 269
三、康樂部產品策略 269
四、康樂部定價策略 271
五、康樂部渠道策略 273
六、康樂部促銷策略 273
第三節 康樂部財務管理 276
一、康樂部營業收入管理 276
二、康樂部營業成本管理 278

第九章 飯店康樂設備及安全管理 282
第一節 康樂設施設備管理 283
一、康樂設施設備的含義 283
二、康樂設施設備管理的作用 284
三、康樂設施設備管理的制度 284
四、康樂設備管理的基本方法 285
五、康樂設施設備的保養與維修 286
第二節 康樂安全管理 287
一、康樂安全事故的種類 287
二、康樂安全事故的預防措施 288
三、康樂安全事故的處理 289

第十章 飯店康樂衛生管理 296
第一節 康樂部衛生管理概述 297
一、康樂部衛生管理的特點 297
二、康樂部營業場所衛生制度的基本要求 297
三、康樂服務人員衛生制度的基本要求 298
第二節 康樂部衛生管理規范 298
一、KTV及舞廳衛生管理規范 298
二、棋牌室衛生管理規范 299
三、游泳館衛生管理規范 299
四、美發室衛生管理規范 300
五、美容室衛生管理規范 300
六、桑拿洗浴衛生管理規范 300
七、健身房衛生管理規范 301
八、保齡球衛生管理規范 301
九、台球衛生管理規范 302
十、網球衛生管理規范 303
十一、高爾夫球衛生管理規范 303
十二、壁球衛生管理規范 303
十三、沙狐球衛生管理規范 303
十四、游藝機衛生管理規范 304

附錄A 旅游娛樂場所基礎設施管理及
服務規范 306
附錄B 康樂服務師資格認證項目
簡介 314
參考文獻 317