1. 從歷史剖析中國旅館發展歷程。
2. 從科技面及管理面從新定義“旅館現代化”進程。
3. 分析各種經營方式與各種旅館特點。
4. 數據引證所有論點。
5. 以公式闡述應證各項管理因素。
6. 教師資源光碟附有相關法規及相關知識。
作者介紹
作者簡介
羅 弘 毅
現職
開南大學觀光與餐飲旅館學系專技助理教授
學歷
淡江文理學院物理系畢業
證照
AHMA "Train The Trainer"
觀光局經理人員訓練班
HACCP
餐旅服務丙級技能檢定監評
旅館業經歷
上海東方商旅執行長
台中裕元花園酒店籌備總經理
花蓮遠來大飯店籌備總經理
新竹老爺酒店副總經理
天祥晶華酒店副總經理
富都大飯店副總經理
台北老爺酒店客房部協理
亞都飯店客務部經理
教學與其他
開南大學專任助理教授
景文技術學院、致遠管理學院講師、明星大學專任副教授
明新大學兼任副教授
AH&LA 兼任講師
中華民國旅館事業協會訓練委員
觀光局、職訓局講師
台北市政府職訓中心、中華職訓中心講師、桃園職訓中心講師
職訓局餐旅服務丙級技能檢定命題委員、召集人、客 • 房服務證照綱要製定委員
職訓局觀光 餐旅職類 養成訓練課程規範暨設備規範研訂委員
退輔會武陵農場第二賓館自營經營計畫顧問、民間參與經營武陵第二賓館甄選委員、調整委員會員
新莊客旅顧問、亞士都飯店顧問
觀光局諮詢委員
觀光局外派蒙古導遊職前與旅館經營管理訓練班講師
韋 桂 珍
現職
中國科技大學觀光與休閒事業管理系專技助理教授
學歷
銘傳大學觀光研究所碩士
文化大學觀光事業學系畢業
美國旅館 & 汽車旅館協會 (AHMA) 暨觀光局合辦『訓練員』課程結業
洛桑管理學院暨觀光局合辦『宴會及飲務管理』課程結業
行政院勞委會職訓局職訓師資教育學分班結業
經歷
景文科技大學教育部專案專任專技助理教授
德 霖 技術學院教育部專案專任業師
開南大學、萬能科技大學、醒吾技術學院、台北海洋技術學院、大華技術學院等兼任專技助理教授
實踐大學兼任講師
行政院勞工委員會職訓局「餐旅服務」技能檢定命題委員、監評及職類顧問
行政院勞工委員會職訓局「調酒」技能檢定命題委員、監評及職類顧問
行政院勞工委員會職訓局桃園職訓中心服務業人才示範訓練中心諮詢推動委員會委員
財團法人中華職訓中心觀光餐旅相關職類專任訓練師
臺北市調酒協會 (TBA) 顧問
中華民國國際調酒協會 (IBA) 顧問
成都市就業服務管理局國家職業技能鑒定指導考評
證照
行政院勞委會職業訓練局「觀光餐 旅職類副 訓練師」證
行政院勞委會技能檢定術科乙、丙級「飲料調製」監評人員證
行政院勞委會技能檢定術科丙級「調酒」監評人員證
行政院勞委會技能檢定術科丙級「餐旅服務」監評人員證
台北市政府衛生局旅館業衛生營業衛生管理人員證
中華民國技術士證-調酒丙級
中華民國技術士 證-餐旅 服務丙級
餐飲食品業食品安全管制系統實務研習 (HACCP)
成都市勞動和社會保障局高級調酒師職業資格證書
羅 弘 毅
現職
開南大學觀光與餐飲旅館學系專技助理教授
學歷
淡江文理學院物理系畢業
證照
AHMA "Train The Trainer"
觀光局經理人員訓練班
HACCP
餐旅服務丙級技能檢定監評
旅館業經歷
上海東方商旅執行長
台中裕元花園酒店籌備總經理
花蓮遠來大飯店籌備總經理
新竹老爺酒店副總經理
天祥晶華酒店副總經理
富都大飯店副總經理
台北老爺酒店客房部協理
亞都飯店客務部經理
教學與其他
開南大學專任助理教授
景文技術學院、致遠管理學院講師、明星大學專任副教授
明新大學兼任副教授
AH&LA 兼任講師
中華民國旅館事業協會訓練委員
觀光局、職訓局講師
台北市政府職訓中心、中華職訓中心講師、桃園職訓中心講師
職訓局餐旅服務丙級技能檢定命題委員、召集人、客 • 房服務證照綱要製定委員
職訓局觀光 餐旅職類 養成訓練課程規範暨設備規範研訂委員
退輔會武陵農場第二賓館自營經營計畫顧問、民間參與經營武陵第二賓館甄選委員、調整委員會員
新莊客旅顧問、亞士都飯店顧問
觀光局諮詢委員
觀光局外派蒙古導遊職前與旅館經營管理訓練班講師
韋 桂 珍
現職
中國科技大學觀光與休閒事業管理系專技助理教授
學歷
銘傳大學觀光研究所碩士
文化大學觀光事業學系畢業
美國旅館 & 汽車旅館協會 (AHMA) 暨觀光局合辦『訓練員』課程結業
洛桑管理學院暨觀光局合辦『宴會及飲務管理』課程結業
行政院勞委會職訓局職訓師資教育學分班結業
經歷
景文科技大學教育部專案專任專技助理教授
德 霖 技術學院教育部專案專任業師
開南大學、萬能科技大學、醒吾技術學院、台北海洋技術學院、大華技術學院等兼任專技助理教授
實踐大學兼任講師
行政院勞工委員會職訓局「餐旅服務」技能檢定命題委員、監評及職類顧問
行政院勞工委員會職訓局「調酒」技能檢定命題委員、監評及職類顧問
行政院勞工委員會職訓局桃園職訓中心服務業人才示範訓練中心諮詢推動委員會委員
財團法人中華職訓中心觀光餐旅相關職類專任訓練師
臺北市調酒協會 (TBA) 顧問
中華民國國際調酒協會 (IBA) 顧問
成都市就業服務管理局國家職業技能鑒定指導考評
證照
行政院勞委會職業訓練局「觀光餐 旅職類副 訓練師」證
行政院勞委會技能檢定術科乙、丙級「飲料調製」監評人員證
行政院勞委會技能檢定術科丙級「調酒」監評人員證
行政院勞委會技能檢定術科丙級「餐旅服務」監評人員證
台北市政府衛生局旅館業衛生營業衛生管理人員證
中華民國技術士證-調酒丙級
中華民國技術士 證-餐旅 服務丙級
餐飲食品業食品安全管制系統實務研習 (HACCP)
成都市勞動和社會保障局高級調酒師職業資格證書
目錄
第01章 現代旅館業發展簡介
第02章 旅遊發展要件與旅館分類
第03章 旅館組織、職權與編制
第04章 人事行政與福利制度
第05章 客房服務、管理與銷售
第06章 餐飲管理與銷售
第07章 市場行銷與公關
第08章 工程及養護維修與系統、養護、維修
第09章 安全與衛生
第10章 採購作業
第11章 會計作業與財務管理
第12章 娛樂設施
第02章 旅遊發展要件與旅館分類
第03章 旅館組織、職權與編制
第04章 人事行政與福利制度
第05章 客房服務、管理與銷售
第06章 餐飲管理與銷售
第07章 市場行銷與公關
第08章 工程及養護維修與系統、養護、維修
第09章 安全與衛生
第10章 採購作業
第11章 會計作業與財務管理
第12章 娛樂設施
序
序
民國六十年代台灣旅館業蓬勃發展,國內相關技術與人才都缺。業者爭相聘用外籍主管,官、民各界開始培育人才,觀光旅館科系也開始出現。 筆者曾參加觀光局舉辦的“觀光旅館管理人員研習會”,課程是委託美國旅館暨汽車旅館協會1舉辦,授課者也是由其聘請的美國名校教授。自我介紹時教授還戲稱筆者是“行業嬰兒(Hotel Infant)”。因為當時筆者入行僅三個多月,轉眼 “天命”已過且屆“耳順”之年。前幾年卻赫然發現非但AHLA教材仍使用在某些官方訓練中,更為某些學校所指定。美國旅館暨汽車旅館協會,為世界會員最多的住宿業組織,其所編製的教材當然有參考價值。但是其會員都位於北美,不管在文化上或法規上都與我國情有一定距離,直接套用難免會東施效顰。
如果觀光事業是站在國民外交第一線的,應該展現固有的文化。那麼由不熟悉當地文化特色的主管領導,使用外國的規範作業,就難怪會使旅館失去特色了。兩岸三地旅館業者都沒有太大差異,就是這個原因。台灣經過近六十多年的努力,為何未發展出成熟、合國情的旅館經營管理理論呢?為何觀光局在成立四十年後,製作五星級旅館評鑑相關規定時,還必須“參考”美國汽車協會的(AAA)的評鑑呢?還是那句話,沒有建立台灣的旅館管理理論。
甚麼是“台灣的管理理論”?這是個很大題目!讓我們先舉幾個“迷思”:愈多“資深”員工留在基層,服務真的就愈好嗎?
客房清潔用布巾車的容量該多大,才能方便國內一般清潔員,拿取最下面一條布巾?
為何進入客房前應該先按門鈴再敲門?再高叫一聲“Housekeeping”?
布巾類如何規範壽期年限?
制服的功能性規範應該是甚麼?為什麼制服老是沒適當位置放隨身文具?在鑽研西方酒之餘,是否該研究中國酒了?如何比較兩者優劣?為何沒有中式雞尾酒?
如何讓外國旅客覺得到台灣非喝中國茶不可?如何將中餐“速食化”後推向國際?
為什麼餐飲部的銷售成本,應該在百分之三十多?那麼客房銷售成本呢?
行業裡有太多類似疑問等待釐清。或許這些問題已存在太久,因習成俗的結果,進步也就停滯了。台灣每年新生旅館管理碩士或博士至少近百位,回答這些問題理無困難。問題仍在“不為也”!本書無法解答覆所有旅館管理問題,只希望拋磚引玉為本土化管理理論的精進催生。
本書編撰期間,曾蒙業界眾多好友協助。前中華民國旅館事業協會的黃溪海先生,遠雄悅來飯店的王慶祺先生,布洛灣山月村的彭瑞東先生,太魯閣晶英酒店的林寬婷小姐,耐斯王子飯店的莊惠禎小姐,新竹老爺酒店的金建華先生等,都是必須感謝的長輩和益友。
他們的協助,絕非僅只“集腋成裘”!在此期盼業界先進能不斷鑽研,將台灣的旅館業推像國際,而非自滿於拾人牙慧。
羅弘毅‧韋桂珍
民國六十年代台灣旅館業蓬勃發展,國內相關技術與人才都缺。業者爭相聘用外籍主管,官、民各界開始培育人才,觀光旅館科系也開始出現。 筆者曾參加觀光局舉辦的“觀光旅館管理人員研習會”,課程是委託美國旅館暨汽車旅館協會1舉辦,授課者也是由其聘請的美國名校教授。自我介紹時教授還戲稱筆者是“行業嬰兒(Hotel Infant)”。因為當時筆者入行僅三個多月,轉眼 “天命”已過且屆“耳順”之年。前幾年卻赫然發現非但AHLA教材仍使用在某些官方訓練中,更為某些學校所指定。美國旅館暨汽車旅館協會,為世界會員最多的住宿業組織,其所編製的教材當然有參考價值。但是其會員都位於北美,不管在文化上或法規上都與我國情有一定距離,直接套用難免會東施效顰。
如果觀光事業是站在國民外交第一線的,應該展現固有的文化。那麼由不熟悉當地文化特色的主管領導,使用外國的規範作業,就難怪會使旅館失去特色了。兩岸三地旅館業者都沒有太大差異,就是這個原因。台灣經過近六十多年的努力,為何未發展出成熟、合國情的旅館經營管理理論呢?為何觀光局在成立四十年後,製作五星級旅館評鑑相關規定時,還必須“參考”美國汽車協會的(AAA)的評鑑呢?還是那句話,沒有建立台灣的旅館管理理論。
甚麼是“台灣的管理理論”?這是個很大題目!讓我們先舉幾個“迷思”:愈多“資深”員工留在基層,服務真的就愈好嗎?
客房清潔用布巾車的容量該多大,才能方便國內一般清潔員,拿取最下面一條布巾?
為何進入客房前應該先按門鈴再敲門?再高叫一聲“Housekeeping”?
布巾類如何規範壽期年限?
制服的功能性規範應該是甚麼?為什麼制服老是沒適當位置放隨身文具?在鑽研西方酒之餘,是否該研究中國酒了?如何比較兩者優劣?為何沒有中式雞尾酒?
如何讓外國旅客覺得到台灣非喝中國茶不可?如何將中餐“速食化”後推向國際?
為什麼餐飲部的銷售成本,應該在百分之三十多?那麼客房銷售成本呢?
行業裡有太多類似疑問等待釐清。或許這些問題已存在太久,因習成俗的結果,進步也就停滯了。台灣每年新生旅館管理碩士或博士至少近百位,回答這些問題理無困難。問題仍在“不為也”!本書無法解答覆所有旅館管理問題,只希望拋磚引玉為本土化管理理論的精進催生。
本書編撰期間,曾蒙業界眾多好友協助。前中華民國旅館事業協會的黃溪海先生,遠雄悅來飯店的王慶祺先生,布洛灣山月村的彭瑞東先生,太魯閣晶英酒店的林寬婷小姐,耐斯王子飯店的莊惠禎小姐,新竹老爺酒店的金建華先生等,都是必須感謝的長輩和益友。
他們的協助,絕非僅只“集腋成裘”!在此期盼業界先進能不斷鑽研,將台灣的旅館業推像國際,而非自滿於拾人牙慧。
羅弘毅‧韋桂珍
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