CHAPTER 1 把握進門——來一個精彩的開場白
當顧客說隨便看看之時，你該怎麼說
當顧客猶豫不決的時候，你該怎麼說
當顧客不情願感受產品，你該怎麼說
當顧客所帶同伴不喜歡，你該怎麼說
當顧客要等家人來決定，你該怎麼說
當閑逛的客人順口插話，你該怎麼說
當顧客怕買與人重復的，你該怎麼說
顧客想請人來幫參謀時，你該怎麼說
當顧客說東西少沒買的，你該怎麼說
當顧客听完介紹後就走，你該怎麼說
CHAPTER 2 探詢顧客需求——說一句直搗心窩話
探詢顧客想選購什麼顏色的商品
探詢顧客想選購什麼價位的商品
探詢顧客想選購什麼款式的商品
探詢顧客想選購什麼材料的商品
探詢顧客想選購什麼風格的商品
探詢顧客選購商品時重點考慮的是什麼
探詢顧客買商品是自己用，還是送人
探詢顧客今天就想買，還是就是閑逛
CHAPTER 3 做好產品介紹——精妙言辭震撼人心
顧客認為商品為貼牌之時，你要怎麼做好介紹
顧客認為是去年的舊貨時，你要怎麼做好介紹
顧客對商品做工不滿意時，你要怎麼做好介紹
顧客質疑商品不是新的時，你要怎樣做好介紹
顧客覺得品牌不太有名時，你要怎麼做好介紹
顧客怕商品使用期限短時，你要怎樣做好介紹
顧客覺得別的牌子更便宜，你要怎麼做好介紹
顧客拿別的品牌比較質量，你要怎麼做好介紹
顧客認為商品質量不好時，你要怎麼做好介紹
顧客拿不準到底哪家的好，你要怎麼做好介紹
顧客認為特價商品有問題，你要怎麼做好介紹
CHAPTER 4 發現銷售時機——趕緊用上說服術
顧客說，質量看起來不是很好啊，你要這樣說
顧客說，用(穿)這個我更胖了，你要這樣說
顧客說，這個顏色好像不適合我，你要這樣說
顧客說，我覺得這個款式太你要這樣說
顧客說，我覺得大小好像不合適，你要這樣說
顧客說，感覺用(穿)著怪怪的，你要這樣說
顧客說，這種質量有沒有其他款，你要這樣說
顧客說，賣的肯定都說自己的好，你要這樣說
當顧客，什麼也不說就想離開時，你要這樣說
CHAPTER 5 正視顧客異議——能言但無需善辯
是新款嗎？看著就像舊的
東西還不錯，可惜價格太貴了
這件產品功能太多了，沒必要
我是買來送人的，不合適怎麼辦
挑來挑去都找不到喜歡的
你們的產品設計不夠美觀
怎麼你家的價格比別人家的高
是不是穿幾天就有小絨絨跑出來了(羽絨服)
不知道你們的售後服務怎麼樣
CHAPTER 6 協調促銷問題——順情說話游刃有余
不打折，但顧客要求打折
老顧客，索要一定的優惠
回頭客，要求適當給予讓利
說半天，就是要求再便宜
嫌太貴，強烈要求給打折
不怕等，待打折時再來買
提意見，想把贈品、積分換折扣
貨比貨，好的品牌都打折呢
加數量，買×件要求給打折
很不滿，別的品牌可不光打折
為難人，折扣不要一定要贈品
套近乎，我跟你們的老總很熟
貪無厭，既要折扣又想要贈品
CHAPTER 7 成交才是根本 ——三言兩語即搞定
顧客再回店中，抓住交易時機
顧客猶豫不決，給顧客出個好建議
循序漸進追問，促成成功交易
施加心理壓力，讓顧客順利買單
用冷淡的方式，對付自大的顧客
用聲東擊西法，從顧客的同伴下手
進行暗示意引，朝著有利的方向引領
抓住顧客的話，步步誘導成交
自稱手頭有緊，多是一個借口
給足顧客面子，順利完成交易
有耐心有策略，抱定不放完成交易
鼓勵顧客做主，促成現場交易
與孩子拉近關系，促成現場交易
說服要有針對性，促成現場交易
判斷顧客購買力，推動交易的完成
順應顧客的心思，讓顧客買得舒心
給顧客一個理由，讓交易順利完成
CHAPTER 8 面對突發事件——屋檐底下會說低頭話
質量沒問題，顧客卻要退貨
退貨期已過，但是顧客執意退換
確有小瑕疵，盡量溝通協調
無理顧客氣沖沖，不退不走
滿面笑容讓顧客登記，顧客轉身就走
顧客帶多人來到店中進行“算賬”
CHAPTER 9 別把人說跳——銷售口才注意事項
別說容易引起顧客反感的話
別被動地等待顧客來詢問
別把贊美之辭無度地濫用
別喋喋不休地賣弄口才
別讓銷售溝通變得僵化
別人為設置溝通的障礙
別讓顧客在溝通中說“不”
別把這些服務禁語說出口
別把銷售溝通變成你的獨白
CHAPTER 10 要把人說笑——溝通是一門精妙藝術
修煉，說話的聲音
把握，說話的節奏
提升，話說的感染力
會听，得到認可的必備武器
幽默，促成交易的潤滑劑
贊美，促成交易的助推器
肢體語言，促成交易的好幫手
溝通技巧，讓顧客順利買單的秘訣
附錄
自我測試︰這些問題你能回答嗎
