服務就要做到極致：用心服務鑄造雷克薩斯星丘店的銷售奇跡

保安向路邊駛過的每一輛雷克薩斯鞠躬行禮，接線員能記住上千位顧客的電話，銷售人員為年長者手繪說明書……日本最佳待客之道。

雷克薩斯星丘店憑借首屈一指的訂單量，及其穩居榜首的車主滿意度，在業界享有「雷克薩斯金牌經銷店」的美譽，本書作者與星丘店員工深入交談，通過他們質朴而感人的服務故事，揭示日本極致待客之道。

雷克薩斯宣言中寫道：「我們要通過提供的優質服務，為客戶帶來一次又一次的ˇ感動ˇ。我們要懷有一顆努力ˇ擁抱ˇ客戶的心，以我們的待客之道實現前所未有的ˇ打動人心ˇ的最佳服務。」正是如此，服務被雷克薩斯星丘店的員工視為心靈的「擁抱」，誠然，服務的第一步就是用心，最不能缺少的就是感情。將客戶看作值得珍惜的朋友，跳脫服務手冊之外，設身處地想他人之所想，甚至先與他人而想到。沒有用心的服務，無論如何講究形式，也無法傳遞誠意。

星丘店的成功並非能力過人者的壯舉，而是堅持不懈地極致服務。所謂天道酬勤，點滴積累便可創造奇跡。日本的匠人精神在星丘店的員工身上盡顯無疑，他們彰顯了服務領域的匠人品質，銷售層面的匠人之技。



志賀內泰弘：曾在金融機構供職24年，辭職后擔任媒體專欄作家和經營咨詢顧問，同時舉辦各類講座和培訓，在服務業及培養相關人才的教育行業具有較高聲望。為了建設一個「我為人人，人人為我」的理想社會，作者作為「尋找紳士淑女」運動的代表人物，不停地尋找善良的人物和美好的事跡。

志賀內泰弘在《中日新聞》和《目黑雅敘園廣報志》上主持連載專欄，並著有《享受生活的17個故事》《為什麼這個人能有超強的凝聚力？》《折翼天使重返藍天——日本航空公司的蛻變》《共同尋找的美好》《清掃改變人生》《歡迎搭乘感動號——沒有說出口的感謝》等書。