打破僵局：哈佛大學新聆聽溝通學

譯者序／／ VII
致讀者／／ IX
序／／ XI

第一章 改變自己：走出困境
界定困境／／ 003
解決問題從自身做起／／ 006
為什麼改變自己可使全局獲得改觀／／ 012
怎樣對付偏執的人？／／ 015
改變你的言辭／／ 017
改變你說話的方式／／ 021
超越談話／／ 022
總結／／ 024

第二章 換位思考
改變思維方式／／ 032
不同的視角可以共存／／ 034
變通思維／／ 040
拓寬視野／／ 040
什麼是「錦囊句」？／／ 044
轉換視角，寫下自己的「錦囊句」／／ 045
總結／／ 046

第三章 克服自己的防御心理：推倒防御工事
視角實際上是看不見的／／ 051
對於視角的存在不再茫然無知／／ 056
主動抗拒／／ 060
言必信／／ 066
在宏觀上（而不僅僅在微觀上）改變行為方式／／ 068
不要回避討論觀點的分歧／／ 069
總結／／ 071

第四章 講述對方的故事：從對方的視角看問題
觀點的不同／／ 076
文化的作用／／ 079
識別非文化差異／／ 081
合理對待差異／／ 083
注意分歧／／ 085
練習講述對方的故事／／ 086
為困惑者指點迷津：探尋對方的立場／／ 091
進行談話的正確方式／／ 093
眼見並不（一定）為實／／ 095
總結／／ 096

第五章 從局外者的視角審視自己：眼見為實
局外者眼中的我是怎樣的？／／ 100
審視自己不容易／／ 103
對待否認／／ 105
戰勝自我偏見／／ 108
從更深層次審視自我／／ 110
看到真正的自己／／ 114
如何從局外者的視角審視自己／／ 117
在談話時審視自己／／ 119
堅持不斷審視自己／／ 121
總結／／ 122

第六章 不要意氣用事：溝通並非個人恩怨
體制性沖突源自當事者的組織角色 ／／ 126
互相競爭的激勵機制／／ 127
互相競爭的激勵機制的益處／／ 129
等級制度／／ 133
個體主導型工作／／ 135
體制性問題產生的困境／／ 137
了解體質性沖突的好處／／ 138
認知溝通的真實狀況／／ 139
識別體制性沖突／／ 143
學會了解對話者的角色／／ 145
總結／／ 148

第七章 不要迷失自我：保持平衡
禁止過分認同他人觀點／／ 154
如何辨別自身同理心？／／ 159
轉換視角的最終目的／／ 159
展開建設性對話的關鍵步驟／／ 163
總結／／ 168

第八章 練習，練習，再練習：角色扮演
什麼是角色扮演？／／ 172
以角色扮演方式尋找存在的問題／／ 175
借助角色扮演從局外者的視角審視自己／／ 179
進行角色扮演，講述對方的立場／／ 182
用角色扮演來練習溝通／／ 186
設計自己的角色扮演流程／／ 191
總結／／ 199

第九章 下一步：改善處境與抽身離開
選項一：緩和僵局並改善關系／／ 205
選項二：接受現狀／／ 207
把接受現狀作為改善處境的催化劑／／ 211
選項三：抽身離開／／ 212
你真的盡力了嗎？／／ 212
反省自己／／ 214
接受現狀或抽身離開／／ 215
竭力控制潛在風險／／ 217
不要違背核心價值觀／／ 219
保持溝通渠道暢通／／ 220
總結／／ 221

結束語／／ 223
致謝／／ 227

序
從沖突到共識
在哈佛法學院攻讀學位的三年里，我漸漸明白自己實際上並不想當律師。我不想成為代表客戶利益的角斗士，而是想幫助人們更好地傾聽對方、更加有效地與他人溝通、友好地解決糾紛。如果我能成功，他們就可以從困境中學習並成長，在未來避免沖突。
畢業后不久，我得到了一個畢生難逢的機會，贏得了一筆研究基金，前往由哥斯達黎加高等法院贊助的糾紛解決中心實習。我在哥斯達黎加的首都聖何塞（San José）住了不到一個星期，就在星期日的晚間接到培訓主管嘉布麗艾拉的電話。一位原計划隨她去南部的主講人因個人原因臨時取消了行程，嘉布麗艾拉對我說團隊正缺一位主講人，問我能不能去補那個缺。
我滿心的興奮與惶恐—我將有機會把解決糾紛的方法傳授給人們，但我真的准備好在異國的土地上用異國的語言去授人以漁了嗎？要是我搞砸了怎麼辦？
「我當然會去。」我答道。
講課地點在斯爾佩（Sierpe），太平洋沿岸沼澤地帶的一個熱帶小鎮。那里氣候炎熱、潮濕，令人極度不適，我痛恨自己那領尖帶紐扣的美式襯衫、領帶和羊毛正裝褲。我因水土不服而胃疼得厲害。我大汗淋漓、痛苦不堪地走到授課的地方—三面草牆環繞、上有茅草房頂的一塊水泥地。主辦方已經布置好了一台投影儀和大約60把椅子的聽眾席，但是沒有話筒。音效奇差，為了讓大家聽到，我基本上得靠大聲喊。