服務互動、顧客體驗與服務管理邏輯

互動性是服務活動的重要特點之一。服務互動涉及顧客-顧客互動、顧客一員工互動和顧客一組織互動等多個層面。從上述三個層面出發，本書聚焦12個主題分析了服務互動對顧客服務體驗、員工工作行為與服務組織的影響，並據此提出了相應的服務營銷與管理策略建議。本書是國家自然科學基金面上項目（71172001）的研究成果。

　　《服務互動、顧客體驗與服務管理邏輯》主要有以下特點：

　　一，研究內容的前沿性。本書所涉及的研究主題，如顧客兼容性、商業友誼、顧客組織社會化、服務人員外表吸引力，都是當前國際服務管理與營銷研究中的前沿和熱點問題。本書作者緊跟國際前沿，並結合國內行業發展情況對這些主題開展了深入分析。本書內容較全面地反映了當前服務互動研究的新進展。

　　二，研究內容的豐富性。本書基於顧客視角，不僅討論了顧客一顧客互動、顧客一員工互動和顧客一組織互動的方式與內容，還進一步探討了這些互動的影響與生成機理。本書共包括12個研究主題，這些主題間既相對獨立，又彼此關聯，體現了服務互動內容的多樣性和豐富性。

　　三，研究內容的實踐導向性。實踐導向性是管理研究的使命之一。本書作者既強調從當前豐富的服務管理實踐中洞察和提煉研究問題，也十分重視研究發現對現行服務管理實踐的啟示。本書涉及的12個研究主題都詳細討論了相應的管理啟示，對於服務組織改善戰略管理、服務質量管理、顧客關系管理、服務運營管理以及服務人力資源管理具有較重要的指導價值。